Se entiende por servicio al cliente como todas aquellas actividades que se desarrollan antes, durante y después de la entrega del producto o servicio principal. Sobre el papel, el ofrecer un buen servicio al cliente es algo que todas las empresas desean hacer bien; en la práctica, es frecuente encontrar casos en los que el servicio es claramente deficiente. Conoce los 5 pasos para mejorar la calidad del servicio al cliente.
Cómo proceder para tener un buen servicio al cliente
Los pasos para mejorar la calidad del servicio son los siguientes:
1.- Definir las variables que el cliente valora.
Son estas en las que deben concentrarse las mejoras. Invertir en mejorar lo que el cliente no valora es tirar el dinero.
2.- Medir el nivel de servicio de las variables.
Medir es el primer paso para mejorar y también lo es para saber priorizar qué debe mejorarse primero. Deben crearse indicadores fiables que muestren la situación de cada variable. Si el indicador no es fiable, mejor no empezar, porque solo provocará la realización de esfuerzos que quizá no tengan sentido.
3.- Establecer objetivos.
Establecer un objetivo es la forma clara de saber si la empresa ha conseguido llegar donde quería o si se ha quedado por el camino. La simple mejora no sirve, porque esta puede ser insuficiente. Si el cambio requerido es muy importante, pueden establecerse objetivos parciales. La empresa debe alcanzar un objetivo que el mercado valore.
4.- Definir qué debe cambiarse para alcanzar los objetivos marcados.
Para alcanzar un objetivo, puede ser necesario un plan de acción. Se deberá actuar sobre los procesos de trabajo, competencias de la plantilla, recursos asignados, etc. Deben establecerse unos planes concretos, con fechas y responsables. Un plan de acción sin recursos asignados, sin fecha de finalización o sin responsable de su ejecución es un plan que no llegará a ninguna parte.
5.- Medir el nivel de servicio cuando los planes de mejora ya se han ejecutado.
Es la forma de saber si los planes han sido los adecuados o no.
Este tipo de proyectos deben ser tomados en serio por parte del empresario. El servicio al cliente es una actividad de primera línea, y no puede descuidarse porque afecta de forma directa a la imagen que la empresa proyecta en el mercado.
Si bien cada sector económico tiene sus propias necesidades de servicio, pueden definirse unas características comunes que todas las empresas deberían cumplir:
Cumplir con los compromisos adquiridos
Quizá el más importante sea el plazo de entrega, y también es el que se incumple más a menudo. Muchas veces parece que la empresa no sea consciente del perjuicio que ocasiona a su cliente cuando entrega un producto más tarde de lo prometido. Este efecto es más evidente cuando el cliente es una empresa, que necesita el producto para incorporarlo en su proceso productivo, y su falta le provoca retrasos y encarecimientos en sus propios procesos. Como el mercado otorga una alta valoración a las organizaciones que tienen un plazo de entrega corto, las empresas que no pueden cumplirlo, a veces pueden sentirse tentadas a ofrecerlo aún a sabiendas que no podrán cumplirlo; esta estrategia es autodestructiva, porque reduce la credibilidad la empresa. La solución que debe emprender la empresa es mejorar sus procesos para reducir los tiempos de ejecución. Esto no es fácil, porque si lo fuera la empresa ya lo habría puesto en práctica.
No improvisar
La improvisación tiene mejor fama de la que merece. Puede ser adecuada para tratar con circunstancias inesperadas, pero estas, por definición, son excepcionales, y se presentan muy espaciadas en el tiempo. Los servicios que la empresa presta cada día deben ser previsibles, habiéndose predeterminado con antelación quién, cómo y cuándo deben ejecutarse. Esto pasa por tener unos procedimientos de trabajo claros, conocidos por todo el equipo humano que presta el servicio, así como tener los medios necesarios para ejecutar los procesos. Si esto no existe, cada petición de servicio será una nueva aventura, en la que el nivel de calidad del servicio será el del eslabón más débil de la cadena de personas involucradas en ese trabajo. En la definición de los procedimientos de trabajo la comunicación entre personas tiene un papel clave, porque las deficiencias de comunicación son una de las causas de la descoordinación del trabajo de las personas.
Dimensionar bien los recursos necesarios.
Si el volumen de trabajo supera con creces los recursos disponibles para acometerlo, el resultado será malo. Las causas de la falta de recursos pueden ser varias:
- Gran variabilidad de la actividad, lo que hace muy difícil una previsión de los recursos necesarios. Existen varias soluciones a este caso. Por ejemplo, la empresa puede diseñar una política de precios encaminada a premiar los clientes que requieren los servicios en momentos valle.
Otra medida efectiva es la de incrementar la polivalencia del personal, de forma que un aumento súbito de la demanda puede ser cubierta con personal adicional. Cada empresa exige un análisis propio encaminada a proporcionarle las soluciones adecuadas a su caso concreto.
- Incremento de la actividad, lo que provoca que los recursos asignados sean insuficientes para satisfacer la nueva demanda. A veces el empresario puede prever un aumento del volumen de trabajo, pues en muchos sectores económicos se produce una estacionalidad en las ventas; en otras ocasiones, la empresa está creciendo de forma continuada y se contratan nuevos recursos a medida que estos son necesarios. En este caso, el elemento a considerar es el tiempo necesario para formar a los nuevos trabajadores; si el tiempo de formación es largo, el empresario debe preverlo porque de lo contrario sus éxitos comerciales quedarán comprometidos por un mal servicio.
- Dimensión reducida del equipo de servicio al cliente. Si el equipo habitual es insuficiente para atender la demanda normal, el empresario debe preguntarse la causa: problemas de margen económico que impiden aumentar los gastos, excesiva rotación de personal de servicio que impide consolidar un equipo o cualquier otro motivo.
Una medida a tomar puede ser evaluar los costes del proceso de servicio al cliente y encontrar la forma de reducirlos costes y aumentar el nivel de servicio: puede haber procesos susceptibles de informatizar; en este sentido, las circunstancias derivadas del COVID-19 han provocado que las empresas pueden reorganizar sus procesos para reducir la necesidad de contacto físico, haciendo un nuevo uso de herramientas técnicas que ya existían, como las videollamadas.
También puede simplificarse las necesidades de servicio, o bien llegar a un acuerdo con una empresa que pueda asumir el servicio porque él mismo es compatible con su actividad habitual. Sea cual sea la combinación de soluciones, el empresario debe esforzarse en que el nivel de servicio sea adecuado. - Los procesos de trabajo del equipo de servicio al cliente no están optimizados. Con frecuencia para que el equipo de servicio al cliente no dispone de la información necesaria para atender las demandas de sus interlocutores, o bien que los procesos de trabajo están repartidos entre varias personas con poca comunicación entre ellas o que el sistema informático no es el adecuado. En estos casos es necesario mejorar los procesos, y ello redundará no solo en una mejora de la calidad del servicio, sino también en que se podrán atender más clientes con los mismos recursos.
El servicio al cliente es importante. La empresa debe trabajar para que sea una causa de fidelización del cliente y no en un motivo para que este canvie de proveedor.
