Siempre se ha considerado deseable que el crecimiento de una empresa se mantenga a un ritmo moderado y constante. Es la mejor forma de que las estructuras organizativas y financieras se adapten con mayor comodidad a las demandas de los clientes. Pero la realidad no es siempre así. A veces, la consecución de un gran pedido o un gran proyecto implica un incremento súbito de la facturación de un 50% o hasta un 70%, creando unas importantes tensiones en la empresa que, si no se resuelven, pueden ser más perjudiciales que beneficiosas. En otros artículos hemos hablado de la necesidad de crecer y los riesgo de no hacerlo, te aconsejamos la lectura.
Hoy no vamos a entrar en este artículo si la mejor opción comercial que tenía la empresa era la de optar por este tipo de pedidos; con frecuencia se trata de oportunidades excepcionales que el empresario ha decido aprovechar. Bien gestionados, pueden posicionar a la empresa ante un determinado tipo de clientes al cual anteriormente no se podía ofertar por falta de referencias de un determinado volumen. Pero si la aceptación se trata de una “huida hacia adelante” que se ha conseguido a costa de descuidar el funcionamiento normal de la organización, puede provocar que la organización no pueda asumir el incremento de actividad y le provoque más problemas de los que pretendía resolver.
Cómo asegurar la calidad y nivel de servicio
Podemos analizar los puntos a los que se debe prestar una especial atención cuando la empresa debe asumir una carga de trabajo muy importante y asegurar también, la calidad y nivel de servicio a todos los clientes.
- Asignar de forma clara las responsabilidades internas. Es muy posible que durante el tiempo que dure el nuevo proyecto, la organización de la empresa debe cambiar y adaptarse a la nueva situación. El empresario debe asegurarse que los nuevos roles que deberá crear estén bien asumidos por todos los trabajadores, así como establecer los mecanismos de información para asegurar una buena coordinación entre la empresa y nuevas terceras partes involucradas.
- Conocer bien el margen económico del proyecto. El margen final solo se conocerá una vez finalizado el proyecto, pero para evitar que el resultado final acabe en pérdidas, debe saberse bien cuál es el resultado previsto. Con frecuencia este tipo de proyectos parten de unos márgenes bajos, opción que se ha escogido para poder obtener el pedido. El departamento financiero debe preparar un escandallo donde se muestren los costes variables de producción, los costes fijos de producción, los costes de estructura y el margen de beneficio previsto. La reducción de precio puede estar justificada porque la empresa ya ha cubierto sus costes de estructura con el resto de los pedidos, pero este extremo debe valorarse bien para saber cuál es el margen previsto del pedido.
Esto nos proporciona una información muy valiosa: la empresa no puede vender por debajo de los costes variables, y debe cubrir todos los costes fijos no cubiertos por otros pedidos. Para asumir el nuevo pedido, no puede gastarse en producirlo más dinero del que se ingresará. - Planificar los recursos extraordinarios adicionales para poder cumplir con los compromisos. Es muy posible que deban crearse nuevos turnos o incrementar las horas extras o las medidas contempladas en el convenio colectivo para adaptar las horas de producción a la demanda. También se pueden subcontratar algunas operaciones. Todas las medidas excepcionales deben tener una fecha de caducidad, so pena de correr el riesgo que determinados sobrecostes queden asentados en la empresa.
- Determinar cómo impactará la fabricación del nuevo pedido en el flujo habitual de trabajos de la empresa. También es muy importante determinar si los plazos de entrega para los otros pedidos se mantendrán o bien sufrirán cambios. Tómese la decisión que se tome, el empresario debe estar seguro de que podrá cumplirla.
- Estimar posibles problemas, y preparar un plan alternativo para los escenarios menos improbables y más críticos. No todo los que puede salir mal sale mal, pero la naturaleza de un sistema complejo es el de generar resultados inesperados, y la empresa debe minimizar esta posibilidad. Disponer de planes alternativos permite que, en caso de necesidad, el proceso alternativo funcione mejor que no un proceso improvisado al calor de la aparición de un problema no previsto.
- Tener un control económico y de producción del proyecto. Una vez se sabe cómo producir, la empresa debe estar atenta a que no se produzcan desviaciones relevantes, tanto en el ámbito económico como en el de calidad y nivel de servicio. Ejecutar el control desde las fases iniciales permite identificar de forma temprana problemas que es más fácil que puedan resolverse disponiendo de tiempo.
- Tener un control de los cambios. En este tipo de pedidos, es frecuente que el cliente quiera añadir cambios mientras se produce el pedido. Es imprescindible valorar bien todas las implicaciones cada cambio, y tener presente las condiciones del contrato para conocer bien hasta qué punto la empresa debe asumir variaciones de especificaciones o cantidades. Lo que la empresa debe evitar es que la asunción de cambios provoque pérdidas económicas o de nivel de servicio.
- Satisfacer las expectativas del cliente y, si es posible, superarlas. La realización del proyecto implica con frecuencia la realización de importantes sobreesfuerzos por parte de la propia empresa y su personal. Estos ha de servir para algo más que para pagar los salarios de unos meses y obtener un determinado nivel de beneficios. La empresa ha de poder usar el pedido como un arma comercial que le permita acceder a unos niveles de facturación y rentabilidad.
- Asegurar el retorno a la normalidad. Una vez finalizado el proyecto, normalmente se produce en la empresa una tendencia a mantener determinadas estructuras y equipos que eran necesarias para la ejecución del proyecto, pero que no tienen sentido si la situación de la empresa vuelve al escenario anterior. Debe valorarse la idoneidad de mantener determinadas estructuras, pero la empresa debe tener claro su utilidad real en la nueva situación.
Una situación comprometida puede requerir que la empresa necesite ayuda externa; esta situación puede estar originada por un aumento importante e inmediato de su actividad productiva. Iberdac ha llevado a cabo procesos de adaptación organizativa para poder hacer frente a incrementos súbitos de la demanda, permitiendo que la empresa asuma un aprendizaje que le permita adaptarse a nuevas situaciones.
